Negatywne opinie - jak na nie reagować?

Niestety negatywne opinie na Profilu firmy w Google mogą zniechęcać do reakcji. Dlatego z pomocą przychodzi obranie odpowiedniej strategii. Dobrze jest zaplanować, jak sobie radzić z negatywnymi opiniami klientów. Sprawdź, czym się cechuje negatywna opinia oraz co warto z nią zrobić. Czy możliwe jest usunięcie negatywnej oceny?

Dlaczego opinie w Google są ważne?

Komentarze i opinie klientów są istotne. Dzięki nim możliwa jest budowa wizerunku firmy w sieci. Zdanie klientów i ich odczucia są ważne, gdyż wpłyną na rentowność Twojego biznesu. W przypadku dobrych opinii Twoje produkty czy usługi będą wybierane częściej niż konkurencji.

Przeskanuj obecność swojej firmy w Internecie. Skorzystaj z szybkiego i darmowego skanera widoczności online

Negatywne opinie – co z nimi robić?

Mówi się, że zadowolony klient powie o firmie trzem znajomym, a rozczarowany powie dziesięciu. Jest w tym bardzo dużo prawdy. Dodam tylko, że niezadowolony klient nie tylko przy pierwszej lepszej okazji opowie o swoim niezadowoleniu innym, ale w wielu przypadkach także o tym napisze. Bez ceregieli! A najlepszym miejscem, w którym można wylać swoje żale i frustracje, jest oczywiście Internet. Z tym akurat nic nie zrobimy – klient ma prawo do opinii.

Sieć to idealne płótno, na którym można wymalować różne odcienie swoich emocji – najczęściej tych negatywnych. Internet daje użytkownikom wiele możliwości w tym zakresie. Media społecznościowe, fora internetowe, grupy branżowe i oczywiście Google, a konkretnie nasz bohater tego artykułu – Google Maps. Nikomu tego nie życzymy, ale co robić z negatywnymi komentarzami o firmie, jeżeli się jednak pojawią?

Jak reagować na negatywne opinie?

Na krytyczny komentarz warto zareagować w formie odpowiedzi. Skomentuj niepochlebną opinię jak najszybciej. W ten sposób pokażesz, że zależy Ci na dobrym zdaniu klienta. Postaraj się również udowodnić, że poważnie traktujesz klientów i szanujesz ich opinie w Google. Możliwe jest mailowe poinformowanie klienta o odpowiedzi. Dzięki temu dostępna będzie bezpośrednia komunikacja.

W dzisiejszych czasach, kiedy recenzje w Internecie mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe, obecność negatywnych opinii, może zaszkodzić reputacji firmy. Dlatego ważne jest, aby przedsiębiorcy wiedzieli, jak reagować na takie sytuacje.

Przede wszystkim, nie należy ignorować negatywnych opinii. Trzeba natychmiast zająć się rozwiązaniem problemu i udzielić odpowiedzi na zarzuty. Jak odpowiedzieć na negatywną opinię? Otóż odpowiedź powinna być konkretna i pokazywać, że firma jest gotowa zmienić coś na lepsze.

W ten sposób nie tylko możesz się w jakiś sposób wytłumaczyć, obronić, zaprzeczyć zarzutom, ale też po prostu przeprosić i np. obiecać rekompensatę. Pamiętaj, aby odpisując na negatywne komentarze, zawsze zachować spokój, być cierpliwym, rzeczowym, konkretnym i po prostu miłym (a przynajmniej zadbać o neutralny ton wypowiedzi). Taki zabieg zawsze będzie wyglądał na bardziej fair w oczach Twoich (także przyszłych) klientów. Potknięcia zdarzają się każdemu, a klient potrafi bardzo wiele wybaczyć. Trzeba tylko okazać ludzką, szczerą twarz.

Ważne jest także, aby nie wdawać się w spór z klientem. Nie należy kłócić się publicznie i próbować przekonywać do swojego stanowiska. Lepszym rozwiązaniem jest poproszenie o kontakt prywatny i rozwiązanie sprawy w sposób bardziej dyskretny.

Wreszcie, warto monitorować opinie online o swojej firmie. Istnieją specjalne narzędzia, które pomagają w tym zadaniu. Dzięki temu można szybko reagować na negatywne komentarze i odpowiadać na nie w czasie rzeczywistym.

Pamiętaj też, że konstruktywna krytyka jest ważna. Negatywne opinie warto więc traktować jako szansę do poprawy swoich produktów czy usług i zyskania zaufania klientów poprzez obiektywną i skuteczną reakcję na sytuacje kryzysowe.

Czym się cechuje negatywna opinia?

Negatywna opinia jest z reguły pisana pod wpływem emocji. Charakteryzuje się:

• błędami,

• literówkami,

• emotikonami,

• znakami interpunkcyjnymi,

• caps lockiem.

Nierzadko dochodzi do wyzwisk czy pomówień. Dlatego warto zachować profesjonalizm i nie dać się wyprowadzić z równowagi. Zachowaj kulturę. Okaż zainteresowanie i wyjaśnij sprawę. Zaproponuj osobisty kontakt. Podaj numer telefonu czy adres e-mail. Możesz również zaprezentować swój punkt widzenia, a więc przedstawić obronę. Każda firma powinna mieć przygotowaną strategię reagowania na negatywne recenzje.

Kiedy usuwać złe opinie?

Prawda jest taka, że czasem, gdy usuniemy negatywne komentarze, to osiągniemy efekt odwrotny od zamierzonego. Może być tak, że jeśli usuniesz opinię jednej osoby, może dowiedzieć się o tym dwadzieścia pozostałych. Spotkasz się z falą zarzutów o usuwanie negatywnych recenzji itp. Co więc robić?

Zanim narazisz się na niepotrzebne komentarze i być może ucierpi na tym nieco wizerunek Twojej firmy i wiarygodność biznesowa, warto się nad tymi negatywami opiniami chwilę pochylić. Co zrobić? Wiele zależy od tego, czego ta negatywna opinia dotyczy, czy jest merytoryczna, czy nie narusza regulaminu, nie jest obraźliwa lub wulgarna, nie jest może wynikiem działań konkurencji itp. Jeżeli opinie są właśnie obraźliwe, w jakiś sposób łamią regulamin forum lub innego medium albo ewidentnie pisane są przez trole konkurencji, wówczas możesz je śmiało usunąć.

We wszystkich innych przypadkach, zwłaszcza jeśli opinie są merytoryczne, ich autorzy powołują się na konkretne informacje czy opisują sytuacje związane np. z realizacją usługi, przebiegiem transakcji, kontaktem z dostawcą czy jakością oferty – zawsze lepiej odpowiedzieć!

Jak usunąć opinie w Google Maps?

Zgłoś naruszenie regulaminu

Aby to zrobić, należy zalogować się do swojego Profilu Firmy w Google. 

Po zalogowaniu się do konta firmowego trzeba przejść do Google Maps i tam wyszukać wizytówkę swojej firmy, następnie kliknąć w ,,Opinie” i znaleźć tę, która stała się sprawcą całego tego zamieszania.

Po wybraniu opinii należy kliknąć: “Zgłoś naruszenie zasad”, podać swój adres e-mail oraz powód chęci usunięcia recenzji.

Jeżeli zgłoszona przez Ciebie opinia faktycznie narusza zasady komunikacji określone przez Google, powinna ona zostać usunięta w ciągu kilku dni od jej zgłoszenia. Oprócz zasad i wytycznych, które opracował Google, usunięte zostają także opinie będące wynikiem ataków spamerskich.

Poniżej procedura wyjaśniona w prostych krokach.

Prośba o usunięcie opinii w Profilu Firmy

1. Zaloguj się na swoje konto w Google

2. Wybierz opinię, którą chcesz zgłosić

3. Kliknij w trzy kropki i wybierz ,,Zgłoś naruszenie zasad’’

Prośba o usunięcie opinii w Mapach Google

1. Otwórz Mapy Google

2. Znajdź swoją firmę

3. Wybierz opinię, którą chcesz usunąć

4. Kliknij trzy kropki i wybierz ,,Zgłoś naruszenie zasad’’

Zgłoś temat do zweryfikowania przez pracowników Google

Ten sposób to Twoje drugie koło ratunkowe. Ale uwaga! Możesz go użyć tylko, jeśli mimo Twojego zgłoszenia upłynęły 4 dni, a opinia nadal widoczna jest w Google Maps. W takiej sytuacji należy skontaktować się z działem obsługi klienta Google (mailowo lub telefonicznie), a następnie rzeczowo i konkretnie, powołując się na zasady regulaminu, opisać zaistniałą sytuację. O tym, czy opinia zostanie usunięta czy też nie, dowiesz się w ciągu kilku dni, otrzymując oficjalną odpowiedź w tej sprawie od działu obsługi klienta.

Decyzja negatywna? Odwołaj się!

Jeżeli dwa pierwsze sposoby zawiodły, pozostaje Ci już tylko spróbować raz jeszcze, odwołując się od decyzji Google na piśmie. Tym razem powołuj się nie na zasady publikowania komentarzy określone przez Google (ta metoda zawiodła), tylko na przepisy prawne obwiązujące w danym kraju dotyczące np. zwalczania nieuczciwej konkurencji, zniesławienia, działań na szkodę przedsiębiorcy itp.

Odwołanie możesz napisać korzystając z formularza zawartego w poniższym linku:

https://support.google.com/legal/contact/lr_legalother?product=googlemybusiness&uraw

Google nie pomogło? Szukaj innego rozwiązania!

Twoje odwołanie nie przyniosło oczekiwanego rezultatu? Pozostaje już jedynie droga sądowa. W tym momencie musisz sobie jednak odpowiedzieć na pytanie, czy ,,gra jest warta świeczki?”. Jeżeli zdecydujesz dalej ciągnąć ten temat, musisz przede wszystkim zweryfikować, kim jest właściciel konta – autor krzywdzącej opinii. Być może uda Ci się zdobyć takie informacje samodzielnie, jeśli nie – może pomóc Ci już jedynie Google, ale nie zrobi tego „od ręki”, bez pisma od prokuratury, która musi uprzednio wyrazić zgodę na udostępnienie przez Google tego typu informacji.

Jak widać, cała procedura związana z usuwaniem negatywnych, oszczerczych komentarzy nie jest taka prosta. Gdyby tak było, wizytówki firm pełne byłyby tylko tych pozytywnych opinii, a tym samym opinie w Google straciłyby na wiarygodności i właściwie przestałyby spełniać swoją funkcję.

Rzetelne, sprawdzone informacje – tylko takie treści Google chce dostarczać swoim użytkownikom, dlatego usuwane są jedynie te opinie, które niepodważalnie naruszają zasady publikowania postów w Google Maps albo przepisy prawne.

Najlepiej zapobiegać złym opiniom w sieci

Negatywne opinie w Internecie to powszechne zjawisko. Klienci wystawiając opinię, często są sfrustrowani i kierują się emocjami. Oczywiście nie zawsze te recenzje są uzasadnione, jednak w niektórych przypadkach warto zastanowić się, czy dana osoba nie ma przypadkiem racji. Wszyscy bowiem popełniamy błędy i warto się na nich uczyć.

Czytanie opinii klientów jest bardzo ważne. Negatywne recenzje mogą być dla firmy świetnym źródłem informacji. Przedsiębiorcy mogą dowiedzieć się, co sądzą o ich działalności ich odbiorcy oraz jak mogą poprawić jakość swoich produktów czy usług. To pozwala im się rozwijać oraz zapobiegać złym opiniom w przyszłości.

Dbaj o wysoką jakość swojej oferty i wzorową obsługę klienta, a negatywne rekomendacje nie będą dla Ciebie problemem. A jeśli już się jakieś pojawią, odpowiadaj na nie i pokaż, że zależy Ci na rozwiązaniu problemu. Usuwanie negatywnych treści to już ostateczność – rób to tylko w szczególnych przypadkach, które zostały wymienione wyżej.

Chcesz poprawić wizerunek firmy w Internecie? Potrzebujesz pomocy w promocji biznesu? Skorzystaj z pomocy doradców internetowych WeNet, którzy pomagają małym i średnim przedsiębiorcom rozwijać się w sieci. Sprawdź szczegóły oferty na WeNet.pl.